Стивен Шиффман Телемаркетинг
Телемаркетинг шиффман Основные принципы методики холодных продаж по телефону. Основателем такой методики, как искусство продаж по телефону, является Стивен Шиффман. Именно он разработал основные принципы, которые лежат в основе эффективных телефонных продаж. Прочитать можно на нашем веб-сайте.
К ним относятся: создание сценария эффективного диалога – контакта по телефону; внедрение техники уступок во время разговора для нейтрализации возражений клиента; преодоление 3-х, как минимальное количество, возражений покупателя. Сценарий морозного сигнала произведено из надлежащих шагов: Приветствие и собственное представление. Представление фирмы. Обозначение цели сигнала (предложение товара/услуги, предназначение встречи). Заточение соглашения.
Что касается техники уступок, она используется для того, чтобы любой ответ клиента (будь то возражение, резкий отказ, вопрос) превратить в повод для встречи. Итак, — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований Он заключается в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Телефонные выборочные опросы используются в случае, когда нужно сравнительно проворно и дешево изучать главные свойства покупателей такого или же другого продуктатовара или же предложения, выполнить изучение социального понятия, признать отношение покупателей к новенькому товару или же рекламе и т.д. Телефонный выборочный опрос ведется по заблаговременно подобранным или же невзначай отобранным телефонным номерам нарочно проинструктированными интервьюерами. Во время телефонного выборочного опроса с респондентом интервьюер заполняет особую анкету, которая имеет не лишь только ответы респондента, но и его контактную информацию. Эта информация используется для проверки работы интервьюеров. После проведения телефонного опроса осуществляется квотирование анкет для того, что бы отразить в выборке структуру целевой группы.
На веб-сайте Вы можете узнать подробнее о телефонном анкетировании.
Стивен Шифман: 'Техники холодных звонков' Стивен Шиффман признан лучшим инструктором.
Обзор книги Стивена Шиффмана «Техники холодных продаж» Стивен Шиффман – президент компании DEI Management Group Inc., признан одним из лучших бизнес-тренеров в США в области подготовки менеджеров по продажам. Одной из самый известных его работ стала книга «Техники холодных звонков, которые действительно работают». Это действительно классная книга. Кому стоит читать эту книгу Начнем с того, что книга написана достаточно просто, ее можно назвать руководством к действию. Результатом почти 30 летнего опыта холодных звонков становится определение основных принципов и методик звонков. Эта книга должна быть обязательной для чтения начинающим продажникам.
Многие из них не знают с чего начать, как лучше говорить при первом звонке и как побороть страх перед «отказом». Стивен Шиффман дает конкретные формулы для успешного звонка и назначения встречи. В первую очередь автор пытается донести до менеджера, что единственной причиной неудачи в бизнесе является недостаточное количество продаж. А недостаточное количество продаж может быть только по тому, что было назначено мало встреч. Поэтому, главная цель книги – научить менеджера назначать встречи с помощью холодных звонков.
В первых главах, Стивен говорит о важности холодных звонков. Звонить нужно обязательно, каждый день. Даже если у тебя много встреч, найди время сделать 20 холодных звонков сегодня, чтобы обеспечить себе продажу завтра. Особое внимание Шиффман уделяет созданию сценария и рассказывает об основных этапах звонка. Сценарий Для начала необходимо завладеть вниманием клиента.
Не нужно использовать вызывающие фразы типа «Я расскажу вам как сэкономить 10 миллионов, Вам интересно такое предложение?», и не в коем случае не стоить начинать разговор со лжи, что вы случайно перепутали цифры и набрали номер. Профессионал так не работает. Нужно понимать, что на том конце провода сидит умный и серьезный человек, поэтому единственное, что он может оценить – это правду. А самый простой способ завладеть вниманием – это назвать человека по имени.
Но чтобы достичь нужного эффекта, нужно не просто назвать по имени, но и заставить собеседника ответить, навести на мысль о встрече. Далее по сценарию, нужно представить себя и свою компанию. Шиффман на протяжении всей книги приводит один и тот же пример того, как он представляется по телефонну: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I.
Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов». Таким образом, в качестве представления служит небольшая рекламная реплика.
В начале разговора нужно сказать собеседнику, зачем мы звоним и сказать правду: мы звоним, чтобы назначить встречу. На это автор обращает особое внимание. Не нужно при первом звонке распинаться и рассказывать клиенту о вашей компании, о предложении и о том, что может дать ему сотрудничество с вами. Это ошибка, так как при первом звонке у Вас нет достаточной информации, чтобы правильно презентовать продукт. И если после вашего подробного и исчерпывающего рассказа, клиент скажет, что это ему совсем не интересно, менеджеру уже не будет чем ему возразить и он потеряет клиента. Полезно использовать в разговоре вопросительное или оценочное утверждение, которое поможет клиенту согласиться – они должны изначально подразумевать утвердительный ответ.
Например: «Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов» или «Мистер Джонс, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать.». И последний этап звонка – назначение встречи. Стивен Шифман говорит об единственной верной формуле назначения встречи – говорите не о возможности встретиться, а обсуждайте саму встречу, предложите дату и время сами. Например: «Вас устроить вторник, в три часа дня?». Таким образом, встреча должна быть назначена. О назначении встречи нужно говорить и при повторном звонке.
Скажите: «Здравствуйте! Это, компания я звоню, потому что в прошлый раз вы попросили перезвонить и договориться о встрече сегодня. Вам будет удобно во вторник в три часа?». Повеселило то, как Шиффман предлагает пройти секретаря. Единственным действенным способом он считает позвонить тогда, когда секретаря уже нет на месте.
Как правило, руководитель часто задерживается на рабочем месте, поэтому если позвонить, не днем, через полчаса после окончания рабочего дня, высока вероятность того, что Ваш звонок напрямую придет к руководителю. Действительно, нет секретаря - нет проблемы! Шифман советует звонить тогда, когда никто не станет это делать – рано утром или поздно вечером. Также вполне нормально делать звонки в субботу. Как обойти стандартные отговорки «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть » Важно понимать, что ваш звонок никто не сидит и не ждет. Драйверы телефона нокиа 6303i. У клиента достаточно других дел и если бы он понимал, что нуждается в ваших услугах, то сам бы позвонил. Поэтому, вполне нормальная реакция сказать, что его все устраивает.
В этом случае Вам нужно вписаться в его планы. Скажите, что у Вас уже были такие ситуации и другие клиенты точно также говорили, до того, как увидели чем мы можем помочь им в том, чем они уже занимаются.
Скажите о необходимости встречи и предложите время. Главное, говорите правду, тогда ваша речь будет более убедительной. «Меня это не интересует » Вполне предсказуемо, что человек, который не готов к Вашему звонку, не заинтересован в разговоре и предложении. Здесь можно применить тот же ответ, что выше.
Скажите что такие крупные компании как «АБВ» точно так же реагировали на наш звонок, пока не увидели какую выгоду могут получить из предлагаемых услуг. «Я очень занят » Если Вам ответили именно так, то первое, чего не нужно делать, так это переносить звонок на другой день. Скажите правду, что вы звоните только затем, чтобы назначить встречу и предложите время: вторник в три часа. Скорее всего клиент не согласится, а использует другую отговорку, что его устраивает то, что уже есть. В этом случае ответ вы знаете: «Здорово! Другие люди мне говорили то же самое до того, как увидели как наши услуги могут помочь им.». Клиент еще не сказал, что не хочет вас видеть, поэтому еще можно справиться с ситуацией.
Правда, у всего есть предел, а у терпения клиента особенно, поэтому не стоит обходить ответ «я занят» больше трех раз, лучше согласиться перенести звонок. «Пришлите Ваше предложение на почту, мы его рассмотрим » Это самый трудный ответ, так как он выражает согласие рассмотреть предложение. Но чаще всего, отправленное предложение не доходит до адресата и его никто не рассматривает.
Реклама
Поэтому, если вас просят отправить предложение, спросите, а почему бы Вам просо не встретиться? Например, в следующий вторник, в три устроит? Среди других отговорок часто бывают отсутствие финансирования этого вопроса, подписание контракта с другой компанией и другие. Не стоит воспринимать первый ответ всерьез. Скажите, что не видите в этом ничего страшного и в любом случае предложите встретиться.
На особое место в книге вынесен прием для холодных звонков, который называется «уступ». В основе приема лежит умение зацепиться за вопрос или негативный ответ, чтобы повернуть разговор в нужном направлении.
Например, когда клиент говорит, что ваше предложение ему не подходит, вместо расспросов почему, скажите: «. Мне просто любопытно, как вы работаете?». Расспросите о процессе работы и в конце уточните: «Многие наши клиенты говорили точно также, поэтому нам необходимо встретиться! Вас устроит вторник, в три часа дня?». Точно также можно задать любой другой вопрос: «Простите, мне просто любопытно, чем вы занимаетесь? Какая у вас роль в компании?».
И независимо от ответа нужно завершить диалог: «Это интересно. Исходя из того, что вы мне сказали, нам необходимо встретиться. Вам устроит вторник, в три часа?». Интересно Еще один интересный совет, который Шиффман очень подробно изложил в книге - это начать разговор с рассказа об успехе. Например, сказать, что вы звоните, потому что совсем недавно успешно завершили работу с крупной компанией «ЭЮЯ» и повысили эффективность работы их менеджеров в 2 раза. Вы хотите встретиться и рассказать об этой успешной сделке.
То есть не нужно говорить клиенту как вы будете помогать его компании, а вы просто сообщаете, что успешно работали с другой компанией. Рекомендованные звонки Рекомендовать может не только человек, но и компания. Например, если упомянуть в приветствии название известной клиенту компании, с который вы успешно работали, это вызовет интерес. Точно также стоит использовать имя человека. Эффективной Шиффман называет конструкцию «я звоню по поводу Ивана Ивановича».
В этом случае высока вероятность, что вас сразу соединят. Советы от Стивена Шиффмана: принципы успешной продажи 1. Каждая стадия ведет к следующему этапу продажи, поэтому единственной целью холодного звонка может быть получение согласия на встречу.
Предугадывайте все возражения и ответы. Для этого – прорабатывайте сценарии, прорабатывайте все возможные варианты разговора и задавайте правильные вопросы. Повторные звонки должны стать завершающими – звоните, чтобы назначить встречу. Узнайте про клиента все: чем он занимается, как он это делает, когда, где, с кем и почему именно это.
Стивен Шиффман Телемаркетинг Скачать Бесплатно
Обязательно назначайте встречу. Не звоните, чтобы рассказать о себе, звоните, чтобы договориться о встрече. Книга полезная и интересная, читается быстро. Но главное, что эта книга дает реальные и нужные советы для проведения холодных звонков. Она будет полезна как для начинающего продажник, так и для профессионала продаж. Желаем удачи!